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本文摘要：来自：前线客户端陪同抗击疫情的战斗打响，北京12345市民服务热线有一群漂亮的“聆听者”，在电话中服务着整个都会。她们头戴耳机，奋战在接听市民诉求的第一线，用声音为北京市民的衣、食、住、行出谋划策、保驾护航。“口罩那里能买获得。 ”“我们邻人是从外地回京的，他们家换下的鞋和垃圾都堆放在楼道里。我该怎么办？”“我家孩子要报考农业大学，但缺少证明质料，现在又无法管理，有什么措施呀？” 从春节开始，大量市民问询涌入12345热线。热线电话接入量到达去年的3倍。
来自：前线客户端陪同抗击疫情的战斗打响，北京12345市民服务热线有一群漂亮的“聆听者”，在电话中服务着整个都会。她们头戴耳机，奋战在接听市民诉求的第一线，用声音为北京市民的衣、食、住、行出谋划策、保驾护航。“口罩那里能买获得。
”“我们邻人是从外地回京的，他们家换下的鞋和垃圾都堆放在楼道里。我该怎么办？”“我家孩子要报考农业大学，但缺少证明质料，现在又无法管理，有什么措施呀？” 从春节开始，大量市民问询涌入12345热线。热线电话接入量到达去年的3倍。春节前备好的值班人员已经忙不外来了，单元人手紧急！热线诉求组值班长田磊值守热线“热线接听从未中断”1月26日，热线在京员工应召而行，一连奋战在12345市民服务热线事情现场。
“职责所在，坚守岗位”，这句话在初二那一天的朋侪圈被大家刷屏。热线诉求组值班长田磊就是这支召之即来队伍中的一员。从1月25日到2月19日的26天中，田磊只休息了1天。
疫情初期最缺人手的时候，她天天早上8点到岗，晚上8点下班。田磊家住在昌平，天天往返昌平亦庄100多公里。为了将路上的时间用在单元，她爽性吃住在单元，只为第一时间到岗。
她开顽笑地对大家说：“你大妈不让我回家，怕我把病毒带回去。”热线事情人员高天雨在微信朋侪圈发出“职责所在，坚守岗位”12345市民服务热线把疫情防控作为当前第一要务，同时努力做好市民的诉求接听，问题处置惩罚事情。疫情期间，热线共有近800名热线人员在单元办公，人手紧张。
热线努力接纳措施，仅用24小时就调通异地备用坐席，供热线人员开展接通事情。面临来电量陡增的形势，12345市民服务热线疫情防控事情向导组严格执行向导值班制度，实行24小时专人值守，全体人员停休，保持信息流通，随时应对突发状况。
所有留京人员投入电话接听事情，确保热线流通和市民诉求的实时分配，确保热线24小时不中断。“热线的接听从未中断，热线建设了工单快速处置惩罚机制，第一时间将市民诉求分配到职责部门，快速收集热点难点问题，如反映集中的口罩脱销，火车、飞机、旅游团、年夜饭、宾馆住宿退费等多方面问题。
”12345市民服务热线信息宣传到处长王宁说。热线事情人员接听市民来电“每一个电话不仅是一个求助，更是一份人民托付的责任”12345市民服务热线设受理、诉求、网络、回访等岗位，有卫生、环保、应急等9个专席，疫情期间还增加了发烧咨询、心理咨询、企业复工复产、疫情防控专门监视举报等功效。热线团队在疫情期间，为向导报送来自群众的各方面信息，协调有关部门处置种种突发事件，事情高效运转。
“我母亲居住的小区发现了一个病例，现在大家都很担忧母亲的宁静，不知道小区接纳措施了没有？”王女士把电话打进了12345热线。接线员常肃赶快记载信息并抚慰王女士，立刻电话联系向阳区分中心并派单。
向阳区分中心接诉后，立刻联系来电人核实情况并回复，得知春节前王女士母亲所在的小区就已开展关于疫情的相关宣传事情。接到诉求后，社区再次对电梯、楼梯、楼道等公共区域举行重点消杀。
第二天，王女士再次致电12345市民服务热线：“小区很快就落实消毒事情了，看到母亲发来的消毒事情视频，我也放心了。很是谢谢12345热线！”疫情期间，像这样的电话许多，除了第一时间派单给相关单元，接线员还要向群众做好解释、抚慰事情。常肃是热线的一名培训专员，话务量突增后，常肃主动请缨到场现场接听事情，与现场一线接线员配合奋战，最大水平保障了现场的接通率。“我们的心和黎民的心连在一起，我们要想方设法尽早帮到他们。
每一个电话不仅是一个求助，更是一份人民托付的责任。”常肃说。
天天为事情人员检测体温“你们在这里上班，我就要对你们卖力” “我爸爸不停地接电话，基础不陪我。”提起爸爸，热线诉求组赵柄焱的女儿一脸的不满。作为一名父亲，他把更多的关爱给了这些“80后”“90后”的接线员。
从疫情初期，他就开始购置消毒剂、口罩、手套等物品，为诉求组事情人员提前做好种种防护储蓄。他说的最多一句话就是：“你们在这里上班，怙恃把你们交给我，我就要对你们卖力、对你们家人卖力”。
热线在业务上分析整体形势，对做好防控事情举行再摆设再部署，建设保障职责及责任人制度。保障内容包罗职场消毒、现场人员情况收集、物品储蓄及采购，物业对接、疫情统计协调、疫情防控日报、疫情防控宣传、异地职场系统对接、人员培训摆设共九大类、21小类。同时建设了通报机制，扎实做好防风险、护宁静、战疫情、保稳定各项措施的部署落实，坚决维护社会稳定。
宋婷婷和谷艳娟是12345市民服务热线的受理员，身在外地的她们相识到现场需要，提早返京，进入热线摆设所在举行隔离。在自己隔离的同时，还卖力同期80余隔离所在人员的治理事情。
逐日测体温、消毒、为员工订餐，督导事情签到、举行业务知识辅助解答……她们在隔离区一干就是一个月。疫情就是下令，防控就是责任。全天24小时的分分秒秒，12345市民服务热线一直在线，使命必达一直在线！作者：李爽 罗晨环编辑：闫正宇。
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